С 1 сентября единая служба приема звонков от абонентов компании начала работу как самостоятельная единица организации. В течение 4-х лет центр работал на аутсорсинге, однако, как утверждают специалисты, при такой специфике деятельности энергоотрасли в целом и энергосбытовой компании в частности выгоднее иметь свой штат квалифицированных специалистов.
Ежемесячно в центр поступает порядка 13 000 обращений. Это достаточно высокая плотность звонков для населения Пермского края. В основном, абонентов волнуют вопросы установки и перепрограммирования счетчиков электроэнергии, тарифы. В связи с появлением многотарифного меню клиенты просят разъяснений, что такое пиковые и полупиковые зоны, насколько выгодно пользоваться несколькими тарифами. Особенно актуальны в последнее время вопросы по местам общего пользования - правила расчетов электроэнергии для общедомовых нужд, что входит в понятие «общедомовые нужды» и т.д.
«Разумеется, не специалисту достаточно проблематично разобраться во всех тонкостях работы нашей организации. Очень много изменений сейчас происходит в отрасли. Зачастую собственным специалистам компании требуется достаточно времени, чтобы разобраться в нововведениях», - комментирует заместитель генерального директора Александр Шелеманов. Он уверен, что корпоративный контакт-центр сможет обеспечивать наиболее полную осведомленность потребителей о деятельности компании, услугах, нововведениях в отрасли.
Операторы службы прошли специальный курс обучения, как профессиональным коммуникативным навыкам, так и особенностям деятельности энергосбытовой организации. Кроме того сотрудники центра регулярно будут аттестовываться на предмет актуальности знаний, клиентоориентированности.