Почтовая реальность

Ефим Феликсович, как на сегодняшний день развивается Почта России в Пермском крае?

Сейчас в Почте России происходит реорганизация, которая подразумевает собой определение тех услуг, которые должны сохраниться, и тех услуг, которые являются избыточными. Основными услугами остаются доставка писем, газет. Для удобства клиентов появились такие устройства, как почтоматы. Они работают по типу автоматических камер хранения, установленных на вокзале. В Перми почтомат пока один, он установлен в ТЦ «Евразия». Для удобства клиентов мы создали такую услугу, как организация доставки посылок на дом. Пока она работает в опытном порядке в центральном отделении. Если это будет востребовано, то распространим такой формат на весь город. Мы решаем проблему очередей: начинаем отдельно работать с юридическими лицами, чтобы они обслуживались в отдельных отделениях или к ним приезжали наши почтальоны. В целом думаю, что почтовые услуги претерпевать больших изменений не будут. Большим сегментом нашей работы являются финансовые услуги, почта их всегда предоставляла. В первую очередь, это доставка всех видов пенсий и пособий. Еще одно направление — электронные переводы. Недавно заключен договор с платежной системой «Рапида», и теперь клиенты через Почту России могут перечислять денежные средства на погашение кредитов практически во всех банках, пополнять карточные счета. Традиционно почта принимает все виды коммунальных платежей.

Какие из услуг, предоставляемых Почтой России, пользуются наибольшей популярностью у жителей Прикамья?

Если мы возьмем объемы услуг в городе, то здесь превалируют почтовые и финансовые. В сельской местности, небольших городах почта существует уже как магазин, который предоставляет немного почтовых услуг, а все остальное — это продажа разнообразных товаров, как хозяйственных, так и продовольственных. С одной стороны, мы вынуждены заниматься торговлей, чтобы выживать, с другой — в этих населенных пунктах зачастую и магазинов больше нет.

А что касается создания пунктов коллективного доступа в Интернет, сколько их уже появилось? Пункты коллективного доступа в Интернет есть давно в формате универсальной услуги, которые Министерство связи предоставляет на всей территории России. Таких пунктов в Пермском крае 324 — по количеству муниципальных образований. В них организованы два рабочих места, и клиент может выйти в Интернет с помощью универсальной электронной карты. В дальнейшем мы планируем на базе этих пунктов развивать доступ к муниципальным и государственным услугам, сейчас ведем переговоры с правительством Пермского края. Если оно примет соответствующее решение, то параллельно со структурой создаваемых многофункциональных центров будут создаваться отделения МФЦ в отделениях связи. В городе, конечно, будут большие МФЦ, а на селе и в райцентрах, где их невыгодно строить, люди смогут приходить в отделения связи за государственными услугами. Когда-то говорили, что Почта — это и досуговый центр, и клуб, и мы хотим, чтобы это был некий оплот власти, чтобы в ее отделениях можно было получить государственные и муниципальные услуги. Почта в нынешнем состоянии — это федеральное предприятие, которое представляет государство на определенной территории.

Насколько сейчас эти пункты востребованы? Не скажу, что люди стоят в очередь, но зачастую эти пункты находятся в таких точках, где нет других организаций, которые предоставляли такие услуги. Здесь вопрос даже не в востребованности, а в том, чтобы каждый человек имел доступ к этой услуге вне зависимости от того, где он живет. Это актуально для края, если учесть его территории и тот факт, что не во всех его точках существует простая и сотовая связь.

Раньше говорили, что Почта — это и досуговый центр, и клуб. Мы хотим, чтобы это был и оплот власти.

Что касается имиджа Почты России, есть ли планы по его улучшению, по повышению лояльности клиентов?

Система организована так, что, во-первых, мы сами проверяем, как работают отделения связи в части клиентского сервиса, во-вторых, два раза в год проходит проверка внешней организации под видом «тайного покупателя». Поскольку Почта России стала единой организацией не очень давно — всего 10 лет назад (объединение происходило с 2003 по 2005 год) — то все это время внедряется единый корпоративный стиль: это касается отделений связи, перечня услуг, режима работы отделений, форменной одежды операторов и т. д. Один важнейший из пунктов корпоративного стиля — это клиентский сервис. Для того чтобы наши работники достигли нужного уровня, они проходят обучение. Понятно, что делается это все не одним днем, но мы двигаемся в этом направлении.

Существуют стандарты клиентского сервиса?

Да, существует такой стандарт. Во-первых, это поведение оператора, который осуществляет обслуживание. И есть, конечно, критерий по времени ожидания, оно должно составлять не более 20 минут. Проблемы очередей и длительного ожидания клиентов связаны, в первую очередь, с отсутствием персонала. Особенно остро эта проблема стоит в городах – Перми, Березниках. У нас низкие заработные платы, и мы не можем набрать достаточное количества персонала. Например, в Перми, у нас не хватает порядка 100 операторов. Поэтому может быть, что в отделении связи 3-5 операционных окон, а работает только 2.

Как развивается Почта России на территории региона?

У нас 720 отделений по краю, из них более 500 — в сельской местности. При этом 75% населения края живет в городе. По сути, порядка 80% сельских отделений — убыточные. Таким образом, за счет прибыльных отделений, которые работают в городе, мы вынуждены содержать всю сеть. Чтобы улучшить эту ситуацию, мы постоянно обговариваем с краевой администрацией вопрос оптимизации количества отделений. Чтобы те схемы территориального планирования, которые разрабатывает правительство края, учитывали и развитие отделений связи.

Ожидание клиента не должно превышать 20 минут

Гарантированность услуги связи подразумевает, что в любой точке человек может получить письмо, газету. В Пермском крае порядка 3,5 тыс. населенных пунктов. Понятно, что не во всех из них есть отделения связи. Там, где отделений связи нет, обслуживание происходит почтальонами. В этом году были закрыты 12 отделений связи в небольших населенных пунктах, и мы внедрили такой проект, как передвижные отделения связи. По сути, это полноценные отделения связи, они заменили стационарные.

Это получается менее затратно, чем содержать стационарное отделение?

Конечно. Кроме того, передвижное отделение связи объезжает еще 40 населенных пунктов, где отделений связи не было никогда. Если обратить внимание, то сейчас все двигаются по такому пути: создаются передвижные больницы, поликлиники, библиотеки. Все связано с тем, что плотность населения очень неравномерная, и зачастую содержать стационарный объект достаточно накладно. Нормы по расстановке отделений связи установлены еще в 1982 году, и они, по большому счету, не учитывают ту реальность, которая существует сейчас. Мы ждем новый закон о почтовой связи, который сейчас находится в правительстве. И на основании этого закона будет определяться то, как будет жить Почта России в дальнейшем. Та социальная нагрузка, которую мы несем, в части содержании большого количества отделений, сдерживания тарифов на услуги, которые устанавливает государство ниже рыночных. Вопрос в настоящее время остается открытым — кто должен этот разрыв компенсировать. В некоторых странах этот вопрос так или иначе решен. Например, отделения связи в сельской местности отданы на аутсорсинг, то есть находятся в функционале местной администрации, или оператор связи может сидеть просто в магазине.

С развитием иных средств доставки (электронная почта, различные службы доставки) каким образом меняется число отправлений посылок, писем с помощью Почты России?

Произошло некое изменение видов письменной корреспонденции. Если раньше больше писем было от физических лиц, то сейчас больше почты официальной — из судов, налоговой инспекции, полиции. С другой стороны, в последнее время наметилась такая тенденция, что люди снова стали поздравлять друг друга с помощью открыток. Появилось такое увлечение-хобби, как посткроссинг, когда люди отправляют из разных точек друг другу открытки. В целом писем не становится меньше, они становятся другими.