Без страха и упрека

Глеб Никулин, сооснователь и директор по развитию курьерской службы TopDelivery, обслуживающей интернет-магазины по всей стране:

Каков потенциал роста рынка интернет-торговли?

– Подсчитывая показатели e-commerce, принято учитывать продажу авиа- и железнодорожных билетов через интернет, но для более качественной оценки электронные билеты следует исключить, беря во внимание только физический е-ритейл. По данным InSales, в 2013 году покупатели потратили на покупки в сети 470 млрд рублей, это почти на 35% больше, чем годом ранее. В этом году аналитики прогнозируют рост в пределах этого же объема. В 2016 году планируется, что рынок e-commerce превысит 1 триллион рублей. Почти 30 миллионов россиян хотя бы раз делали покупку в интернете. Впрочем, интернет-продажи составляют всего лишь около 2% от всего объема российского ритейла.

Как видите, потенциал роста очень высокий и планируется он в основном за счет роста продаж в регионах.

Если говорить об отдельных сегментах, то чаще всего (согласно данным по обороту) в сети покупают электронику, одежду, обувь и компьютеры.

Какие проблемы встречают бизнесмены, организующие свое дело в интернете?

– Основная проблема при организации интернет-магазина – это высокая стоимость привлечения клиента и высокая конкуренция с крупными ритейлерами, с которыми сложно соревноваться по цене. Попытка конкурировать не на цене, а на сервисе (например, на преимуществах доставки) часто заканчивается тем, что качественный сервис не выдерживает проверку большим объемом заказов. Кроме того, организация высококачественного обслуживания требует очень больших вложений: так, создание собственной службы доставки по всей России может стоить магазину миллионы долларов.

Иностранные интернет-магазины сейчас популярнее, чем «отечественные»?

По данным исследования «КоммерсантЪ» иностранный интернет-аукцион eBay.com, где подавляющее большинство продавцов работают из-за рубежа, занял 6-е место по продажам в Рунете (с ежемесячным оборотом в 1,99 млрд рублей). Ежемесячный оборот интернет-магазина «Юлмарт», считающегося лидером в e-commerce, составляет 3308 млн рублей. Оборот другого крупного иностранного игрока, Asos.com, в России составляет 63 миллиона рублей в месяц, а оборот самого крупного российского интернет-магазина из той же категории «Одежда, обувь, аксессуары» Wildberries.ru равен 1,4 млрд рублей, это в 22 раза больше. Цифры сами за себя говорят о том, что более популярно среди пользователей.

Какой потенциал у региональной интернет-торговли?

– Региональное развитие продаж в интернете является главным фактором всех прогнозов по росту рынка. Доверие к покупкам в сети растет, сроки доставки в далекие уголки страны сокращаются благодаря развитию курьерских служб.

Если посмотреть на рейтинг 200 самых крупных интернет-магазинов Рунета от «КоммерсантЪ», то мы видим в нем присутствие региональных магазинов, которые по своим объемам уже конкурируют с крупными федеральными игроками. Почти все из них торгуют электроникой и бытовой техникой. Я бы выделил E96.ru и Nord24.ru из Екатеринбурга и Idea74.ru из Челябинска.

Активность региональных игроков мы замечаем и на себе. К нам за доставкой все чаще и чаще обращаются интернет-магазины из различных российских регионов.

По исследованиям Высшей школы экономики, свой первый заказ в магазине в сети среднестатистический покупатель совершил в 2010 году. В регионах эта «первая покупка» случилась позднее, так что развитие интернет-шоппинга за пределами столиц – это основная тенденция.

Советы бизнесменам, планирующим запустить проект на рынке интернет-торговли:

«Я бы дал несколько советов в области доставки. Подумайте о том, где физически располагаются ваши поставщики. Если они находятся в Москве, то вы можете отдать на аутсорсинг складские операции фулфилмент-оператору и осуществлять доставку по всей России через курьерскую службу в Москве. К сожалению, в данный момент логистика между городами развита плохо. Если вы планируете работать на местный рынок (осуществлять доставку внутри своего региона) и на всероссийский, то лучше всего сделать два склада: первый – в Москве для доставки по России, второй – в центре своего региона для доставки до соседних городов. Правда, в этом случае может усложниться управление товарными остатками».

Интернет-шоппинг наиболее востребован среди жителей Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов. На столицу, согласно информации от InSales, приходится 40% всех покупок в интернете, на Санкт-Петербург – 8,8%. Цифры связаны и с численностью населения в этих городах. Регионы пока не так активны, но именно у них наблюдается наибольший рост. Больше всего сейчас покупают в интернет-магазинах в Приволжском федеральном округе (16%), Сибирском (9,8%) и Уральском (8,8%).

Михаил Яценко, исполнительный директор Национальной Ассоциации Дистанционной Торговли:

В отличие от российского рынка розничной торговли, который вырос за последний год на 3,9%, дистанционная торговля на протяжении многих лет показывает активный рост на порядок больший. На долю дистанционной торговли в 2013 году пришлось более 8 млрд евро. Однако это по-прежнему небольшая часть всего розничного рынка страны - 1,48%. Данная величина практически не растет уже долгие годы. На долю гражданина России приходится чуть более одной посылки, что, к сожалению, ничтожно мало, чтобы говорить о какой-либо конкуренции на российском рынке. Для сравнения: в Украине на человека приходится более двух посылок, а в Германии их уже 20. Но время и прогресс берут свое: мы год от года видим увеличение числа интернет-покупателей. Если в 2010 году в интернете покупали 14 млн человек, то в 2013 произошло почти двукратное увеличение - 26 млн. И в этом, бесспорно, есть не только заслуга российских предпринимателей, но также их зарубежных коллег, которые, помимо всего прочего, приучают российских потребителей оплачивать свои покупки банковскими картами при заказе. Наложенный платеж все еще остается основным способом оплаты в российских интернет-магазинах (по различным оценкам - 85-95% всех покупок). Большое заблуждение считать, что зарубежные интернет-магазины популярнее отечественных. Для примера: внутренних посылок в 2013 году было 118 млн штук, а из-за рубежа российские потребители получили 38 млн.

Business Class узнал у пермяков, покупают ли они в интернете, и в чем преимущества сетевых магазинов.

Денис Галицкий, общественный деятель:

Я давно и регулярно покупаю через интернет. Это имеет смысл делать, если ты хочешь приобрести что-то редкое, например книгу, компьютерное оборудование и прочее. Ни разу не покупал обыденные вещи и вряд ли буду когда-то делать такие покупки через интернет.

Узкоспециализированные интернет-магазины работают давно, и их очень много. Зарубежными интернет-магазинами я практически не пользовался. Особой разницы между российскими и зарубежными не вижу. Покупаю в сети то, что не смог найти в обычных магазинах. Так как я долго ищу товар и знаю, что мне надо, можно сказать, что это рациональный подход к потреблению. Такой процесс стоило бы назвать не шопингом, а снабжением по аналогии с предприятиями.

Александр Башминов, генеральный директор БК «Парма»

Присутствует риск, особенно если магазин неизвестный, не получить товар. В моей практике такое однажды случалось, к сожалению. Но плюсы интернет-магазинов – в ассортименте продукции и цене товара, которая зачастую может быть на порядок ниже аналога в «живом» магазине. Доставка даже из-за рубежа зачастую оплачивается продавцом или стоит не так дорого, особенно если сравнивать с тарифами нашей родной почты.

Тарифы на обратную пересылку товаров, которые не подошли, кстати, просто грабительские!

Интернет-шопинг в России, на мой взгляд, уже достаточно развит и продолжает развивается очень быстро. Конечно нам еще далеко до того ассортимента товаров и услуг, который есть в США, например, но и в России уже можно жить не выходя из дома. Я достаточно редко пользуюсь услугами пермских сетевых магазинов, но их тоже становится все больше, особенно в социальных сетях. Покупаю в основном одежду, обувь, аксессуары, билеты в театр. По большей части пользуюсь услугами специализированных магазинов для высоких.

Все мои близкие и многие друзья совершают покупки в интернете и с удовольствием экономят семейный бюджет. Мне точно не обойтись без покупок в интернете, потому что плохо развита индустрия для высоких в России.

Ольга Сапко, заместитель министра территориального развития Пермского края:

Несколько раз я заказывала детские вещи и вещи для дома, моя старшая дочь активно пользуется услугами интернет-шопинга, заказывая книги, эксклюзивные подарки и специальные спортивные вещи. Безусловно, удобно, не выходя из дома заказать да и получить тоже с доставкой на дом. Я бы еще отметила предоставление услуг в электронном виде – этим я пользуюсь активно. Сегодня оплатить любую коммуналку, налоги, штрафы, заказать паспорт и другие документы легко и удобно.

Иван Печищев, преподаватель ПГНИУ:

Многих пугают риски интернет-торговли. Но это все предрассудки. Что не так в покупке через интернет контактных линз или постельного белья? Бренд, модель, характеристики знаешь – и покупаешь! Курьер привозит товар, который можно и не взять, если что-то не устроит.

Я часто оплачиваю товар по факту, но иногда плачу вперед. Тогда тщательней выбираю магазин, продавца. Хорошо покупать в крупных интернет-магазинах – это сети бытовой техники, раскрученные интернет-бренды. За рубежом главные площадки для меня eBay и Amazon. Там часто имеешь дело с частными лицами, но меня защищает система оплаты PayPal, благодаря которой я могу вернуть все потраченные средства. Не могу сказать, что с российскими и пермскими интернет-магазинами есть какие-то проблемы. Можно купить и бытовую технику, и одежду, и еду.

Помню, в начале 2000-х в Москве проводили эксперимент: журналист закрылся в квартире и покупал всt необходимое только через интернет. В 2014 году и в Перми такой эксперимент уже не имеет смысла.

Основная проблема в развитии интернет-шопинга – власть стереотипов и страхов аудитории.

Надежда Агишева, руководитель Фонда поддержки культурных проектов «Новая коллекция»:

У меня есть неудачный опыт покупок в интернет-магазинах, правда, старый. Много знакомых покупают через интернет, но я готова в этом участвовать только в случае каких-то коллективных акций. Вот дочь что-то выбирает и спрашивает: «Мама, тебе заказать?» Я соглашаюсь. Но если честно, не помню, чтобы что-то пришло. Мне просто некогда. Привычка сильнее новых технологий. Покупки – аттракцион, когда в цене есть и стоимость удовольствия от совершения выбора, примерки.

Григорий Акмашев, управляющий в магазине «Шкаф»:

У покупок в интернете два больших плюса: цена и выбор. Главный минус – это ожидание заказа. У зарубежных магазинов доставка занимает обычно 2-4 недели, но есть исключения: некоторые магазины доставляют товары за 2-3 дня.

Сейчас люди больше доверяют покупкам в интернете, привыкли платить картами. Зарубежные интернет-магазины стали на это реагировать. Многие добавили доставку в Россию, перевели сайты на русский и даже стали писать цены в рублях. Плюс получил развитие рынок компаний-посредников, которые принимают посылки в стране магазина и пересылают их в Россию. Российские магазины стараются не отставать от зарубежных коллег. В сегменте одежды уже многим известны такие гиганты, как kupivip, lamoda и wildberies. Их масштабы позволяют предоставлять те сервисы, которые не могут себе позволить мелкие игроки: пункты выдачи, собственные службы доставки и т.д.

Стоя в очередях на почте, понимаешь, что ситуация за последние 6 лет серьезно изменилась. Почти все посылки перевязаны фирменным скотчем различных магазинов, о которых я никогда и не слышал. И если раньше такие посылки в основном получали люди 18-25 лет, то сейчас их получают люди всех возрастов.

Мой опыт интернет-шопинга начался с площадки для аукционов eBay, так как многие продавцы на нем уже тогда отреагировали на спрос в России. Когда я разобрался с сервисами посредников в США, круг интернет-магазинов заметно расширился. Стали доступны заказы с почти всех официальных магазинов брендов. Очень большая проблема интернет-шоппинга – огромное количество подделок, поэтому приходится заказывать только с проверенных сайтов. Пару лет назад регулярно пользовался магазином ASOS, но в последнее время у них изменилась ценовая политика, и часто в других магазинах можно заказать те же товары в разы дешевле. Российскими магазинами почти не пользуюсь, но многие знакомые хвалят fott.ru.

Семен Киров, комьюнити-менеджер в «Танки Онлайн»:

Покупать вещи через интернет намного удобнее, не нужно толпиться в очереди, потеть, натягивая на себя штаны в душной примерочной, планировать время на поход в магазин. Цена чаще всего тоже более выгодная. Можно завладеть чем-то, что в физическом ритейле достать невозможно, продавцы везут только то, что можно легко продать, а вкусы у пермяков довольно схожие.

Теперь вещи через интернет покупает не только молодежь. Все же многие крупные магазины до сих пор не доставляют товары в Россию. В Перми интернет-шопинг еще в диковинку, многие люди боятся вводить данные своих карт в интернете, не говоря уже о покупке чего-либо.

Одежду я предпочитаю покупать в иностранных магазинах, активнее всего на asos.com и endclothing.co.uk. Есть еще крутой российский магазин FOTT, цены там ближе к русскому ритейлу, но и ждать заказ приходится намного меньше.

Кроме цен и сроков доставки российские и иностранные магазины очень отличаются качеством работы службы поддержки. Российские магазины в этом плане очень отстают от английских и американских, совершенно другое отношение к покупателю. Иностранцы предложат все возможные методы решения проблемы, купон на скидку или бесплатную доставку, если не смогли помочь. У русских магазинов или даже русской техподдержки иностранных магазинов такого нет, отношение попроще.

Андрей Рычков, руководитель оператора платежей «Биллинговые системы» рассказал о том, как обезопасить себя при совершении покупок в интернете

1. Выбираем надежный интернет-магазин

Когда расплачиваетесь банковскими картами, сама оплата может проходить как на сайте интернет-магазина, так и на сайте партнерского сайта-процессинга. Иногда вы даже не увидите, что система перебрасывает вашу операцию на сайт партнера. Визуально вы будете видеть страницу, выдержанную в стилистике интернет-магазина. Это часто встречаемое явление, и не нужно переживать по этому поводу. Самое главное – обратить внимание, чтобы в адресной строке сайта не было красной подсветки. Надежные сайты имеют белую или зеленую подсветку адресной строки. Ну а самые защищенные с точки зрения проведения платежных операций сайты, во-первых, начинаются с расширения https://, вместо обычного http://, а во вторых – имеют специальный значок в виде закрытого замочка.

2. Заводим карту только для оплаты в интернете

Лучше всего завести отдельную карту для оплаты в интернет-магазинах, пополняя ее перед планируемыми покупками. Как вариант можно еще использовать виртуальную карту. Она предназначена для оплаты покупок в интернете. У карты нет материального носителя – в банке вам выдают номер карты, срок действия и cvv-код (защитный код для проверки подлинности карты). Эта карта позволит не светить данные основной банковской карты. Но при покупке с использованием виртуальной карты в России существует лимит в 15 000 рублей.

3. Проводим оплату через надежные платежные системы

Один раз зарегистрировавшись в платежной системе PayPal, вы сможете оплачивать покупки в разных интернет-магазинах, не вбивая данные вашей карты каждый раз заново. При этом реквизиты карты находятся у надежного партнера и не передаются торговой интернет-площадке.