​Полечил, теперь верни. Частная медицина жалуется на потребительский экстремизм

В Пермской торгово-промышленной палате прошел круглый стол, где обсудили способы противодействия потребительскому экстремизму в медицине. В нем приняли участие представители частных медицинских организаций города, юристов и членов Гильдии частной медицины при Пермской ТПП.

Вице-президент ТПП Вячеслав Белов назвал тему очень сложной и многоаспектной. Он обозначил причины, по которым люди становятся «потребительскими экстремистами». По словам г-на Белова, на радикальные шаги пациентов толкают деньги, чувство мести, иногда патологические особенности психики человека, а также чувство безысходности. В редких случаях эти способы используют клиники-конкуренты в борьбе за клиентов.

Директор юридического департамента палаты Станислав Войцехов подчеркнул, что сегодня определения «потребительский экстремизм» в законодательстве официально не существует. «В медицинской сфере его можно толковать как намеренную попытку пациента получить от медицинского учреждения материальную выгоду с помощью угроз или судебных исков», – пояснил г-н Войцехов.

По статистике ТПП, три года назад возместить ущерб больше всех пытались женщины от 45 лет, сейчас же это в основном мужчины от 30 лет, которые хорошо разбираются в законах и предъявляют претензии клиникам. Кроме того, возросла сумма требований пациентов, раньше она была равна стоимости лечения, а сегодня превышает ее в 10-15 раз.

Медучреждениям посоветовали разбираться, с кем они имеют дело в конкретной ситуации. Во-первых, это могут быть просто психически неуравновешенные люди, и административному персоналу нужно быть готовым взаимодействовать с такими клиентами. Во-вторых, это прагматичные расчетливые лица, которые хотят обогатиться за счет клиники. В-третьих – общественные организации, действующие в интересах потребителя. В-четвертых – организованные преступные группы. Они как раз и представляют самую большую угрозу. Главная задача руководителя – научиться на точке входа отличать эти группы от обычных недовольных пациентов. Но медучреждения нередко сами допускают ошибки. Они стремятся дистанцироваться от проблем клиента, не следят за качеством услуг, неверно отвечают на претензии, дают безосновательные отказы с неправильными формулировками или поздно реагируют на претензии. Для организации важно не переходить в открытый конфликт, следует сразу обратиться к юристу, выработать позицию и тактические действия, а главное – провести внутреннее расследование, советуют юристы ТПП.

Лучшим решением конфликта, по мнению Станислава Войцехова, для клиники становится назначение несудебной медицинской экспертизы или приглашение медиатора (третьей стороны).

В Федеральном законе №323 «Об основах охраны здоровья граждан» в статье 48 описывается формат работы врачебной комиссии и консилиума врачей. Врачебная комиссия создается при медицинском учреждении и занимается контрольной работой, принятием наиболее ответственных решений в отношении пациентов.

Г-н Белов предложил собравшимся подумать над правовой стороной создания врачебной комиссии при Гильдии медицинских организаций палаты.

По словам представителя клиники «Эксперт-Пермь» Марины Мавриной, имея претензии к конкретному врачу, недовольный пациент наказывает всю клинику, а негативные отзывы могут свести на нет наработанную годами репутацию. По ее мнению, анкетирование и быстрая реакция на отзывы помогают четко разобраться в проблеме и вовремя начать корректирующие мероприятия.

Представлявший медицинский центр «Философия красоты» Сергей Карпов отметил, что самые проблемные жалобы касаются темы медицинской этики, того, как доктор на приеме разговаривает с пациентом, поскольку аудио- или видеодоказательств в таких случаях нет. Как пояснила Лилия Ширяева, директор АНО «СОЮЗЭКСПЕРТИЗА-Пермь», «законодательно прописана возможность контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи медицинскими организациям в объеме и на условиях, которые предусмотрены программой ОМС и договором». Речь идет об этапах назначения и проведения досудебной медицинской экспертизы по соглашению сторон.

Вячеслав Белов подчеркнул, что «создан целый мир юридических услуг как наказать врача, но мы не должны забывать, что у частной медицины точно так же есть инструментарий для защиты прав». Он считает, что с профессиональными экстремистами можно бороться двумя способами: повышать качество услуг и гораздо более серьезно относиться к системным проблемам.

По словам собравшихся, потребители-экстремисты атакуют продавцов и услугодателей также из других отраслей, но в медицине проблема стоит очень остро. Тенденция такова, что суды проявляют особую лояльность к потребителям и достаточно критично относятся ко всем доказательствам, которые предоставляют медучреждения. На последние законодательством возложены большие обязанности, а высокая стоимость частной медицинской помощи накладывает большую профессиональную ответственность врача перед пациентом.