​Независимое аналитическое агентство провело сравнительное исследование цифрового опыта

Эффективное взаимодействие пользователей с экосистемными сервисами позволяет компаниям не только удерживать клиентов, но и активно предлагать новые продукты и услуги, увеличивая долю рынка. Качество пользовательского опыта напрямую определяет ключевые бизнес-метрики, такие как кросс-продажи, вовлеченность клиентов и удержание пользователей. Чем лучше организован интерфейс и функциональность core-приложения, тем проще пользователю освоить новые сервисы и разные продукты экосистемы. Исследователи Markswebb изучили, как с этой задачей справляются приложения крупнейших экосистем в России, и провели сравнительное исследование цифрового опыта в приложениях МТС, СберБанка, Т-Банка (бывший Тинькофф), Яндекса и VK.

Исследователи Markswebb искали ответы на три вопроса:

• Какую позицию на рынке занимает приложение Мой МТС по качеству цифрового опыта, чем отличается от аналогичных сервисов и какие изменения помогут стать лидером рынка.
• Какие свойства цифрового сервиса будут способствовать проникновению экосистемных продуктов в клиентскую базу.
• Какие решения позитивно повлияют на удовлетворенность клиентов продуктом и сервисом внутри приложения Мой МТС.

Система оценки строится на 17 блоках пользовательских задач, связанных с эффективным использованием экосистем, и включает 400+ критериев. В них мы учли, как именно должен быть организован сервис, какие возможности лучше делать внутри core-приложения, а какие отдельно, какой должна быть степень интеграции сервисов друг в друга.

Результат — уникальная система оценки и точки роста экосистем

1. Детальные сравнительные таблицы core-приложений шести цифровых экосистем. Они наглядно показывают сильные и слабые стороны каждого сервиса, которые могут быть не очевидны без глубокого анализа.
2. Список рекомендаций и точек роста для реализации потенциала экосистемы, роста вовлеченности и активности пользователей — приоритеты и конкретные инсайты для корректировки бэклога.
3. Референсы и лучшие практики, которые могут быть быстро адаптированы и внедрены в экосистему. Их использование позволяет избежать распространённых ошибок и быстрее реагировать на потребности пользователей, оптимизируя ключевые аспекты их опыта.

Дизайн исследования

Количественный опрос для валидации важности сценариев

Чтобы учесть не только само наличие и полноту реализации сценариев, но и их важность для пользователей, мы провели онлайн-опрос 500 респондентов.

Целевая группа включала пользователей приложений Мой МТС, Т-Банк, СберБанк Онлайн, Яндекс Gо, Яндекс — с Алисой. На этом этапе приложение VK исключили из списка, так как оно не имеет экосистемной подписки и бонусной системы.

Респонденты оценивали частоту использования и важность задач в приложении. Статистическая значимость ответов по важности задач выявлялась с помощью коэффициентов от 1 до 3, а частота задач маркировалась коэффициентами от 1 до 5. Эти коэффициенты перемножались для получения приоритетного веса задачи в системе оценки.

Для оценки приложений каждому сценарию присваивается вес, отражающий его вклад в общий цифровой опыт. Чем больше вес, тем значительнее влияние на бизнес, и такие сценарии должны быть в приоритете у продуктовых команд.

Глубинные интервью с пользователями

В отличие от онлайн-опроса, такие интервью призваны не количественно валидировать представление исследователей о приоритетности задач, а помогают выявить паттерны использования экосистем и субъективное мнение об удобстве сервисов и полезности.

Фокус делали на следующих блоках:

• Опыт. Как пользователи становятся клиентами экосистем, что мотивирует их приобретать дополнительные продукты, какие барьеры существуют, как и для чего используются продукты экосистемы, в чем состоят положительные и отрицательные моменты текущего клиентского опыта.
• Восприятие экосистем. Как пользователи воспринимают экосистемы, какие задачи они решают, какие ежедневные потребности и проблемы закрывают, какие потребности остаются незакрытыми.

Сравнительный аудит приложений по системе оценки

Эксперты исследовали интерфейсы по выбранным сценариям, проходили все сценарии, фиксировали недостатки приложений и лучшие практики в виде скриншотов и скринкастов — о них расскажем ниже. Для систематизации всех данных использовали чек-листы из сотен критериев качества цифрового опыта, которые сформулированы как эвристики, например: «В приложении можно посмотреть статус подписки». Большинство критериев оценивались по шкале «да» (1 балл), «нет», и «частично» (0,5 балла). Затем была сделана поправка на важность задачи, о чем мы рассказывали в ранее в итогах количественного опроса.

По итогам аудита приложений исследователи Markswebb сформировали рейтинг core-приложений цифровых экосистем, провели сравнительную аналитику, описали ключевые преимущества и точки роста приложения, систематизировав данные, которые позволили объективно выделить сильные и слабые стороны приложения в цифрах и определить направления для улучшений.

Источник: https://www.markswebb.ru/projects/benchmark-ekosis...

Фото: https://www.business-class.su/