Региональные чиновники задались целью увеличить турпотоки в крае. По словам Марата Биматова, министра развития предпринимательства и торговли Пермского края, к 2020 году в Прикамье должно приехать 2,5 млн туристов. По последним данным, в прошлом году регион с разными целями посетило 585 тысяч человек. В этом году краевые власти рассчитывают увеличить число туристов в крае на 65 тысяч. А в 2011-м – еще на 100 тысяч. Власти уже начали предварительную подготовку к июньскому фестивалю под условным названием «Белые ночи». По расчетам Минторга, пермские отели во время мероприятия смогут принять 16,6 тысячи гостей. Это без учета традиционной для этого месяца загруженности.
Однако на сегодняшний день остро стоит вопрос о том, насколько пермская HoReCa готова к такому количеству визитеров.
Марат Биматов:
– Мы должны четко понимать, куда везем гостей, и быть уверенными, что сможем предложить им комфортные условия проживания. И в дальнейшем благодаря сарафанному радио с тысячи гостей получим 5 тысяч.
В момент, когда краевые власти озадачились очередным проектом в сфере туризма, у бизнеса появилась возможность получить протекцию краевых властей. Уже прошло несколько встреч Марата Биматова с представителями гостиничного и ресторанного бизнеса. На каждой чиновник заявил, что министерству нужны списки «надежных» предприятий, которые можно рекомендовать гостям города и быть уверенным в том, что последние не будут разочарованы уровнем сервиса.
Об этом г-н Биматов также заявил в своем «ЖЖ»: «Мы готовы продвигать лучшие заведения на доступных информационных ресурсах, рекомендовать туристам и гостям края через сайты, журналы, информационно-туристический центр, наносить заведения на туристические карты и буклеты.
Иностранцев не ждут. В конце октября в Торгово-промышленной палате состоялось несколько совещаний Марата Биматова с представителями пермской сферы услуг, на котором министром был поставлен вопрос о готовности бизнеса развиваться дальше, чтобы соответствовать требованиям туристов. На сегодняшний день, по словам не только чиновников, но и самих участников рынка, есть проблема несоответствия уровня предоставляемого сервиса в пермских отелях и ресторанах ожиданиям клиентов. «Стоимость гостиничного номера в Перми сопоставима с московскими ценами», – заявил Марат Биматов. Аналогичное замечание в адрес пермских заведений общественного питания высказал генеральный директор Агентства социокультурных проектов Сергей Маленко.
Пермские предприниматели хотя и понимают, что их уровень сервиса не дотягивает до столичного, не говоря уже о зарубежном, но повышать его не торопятся, полагая, что овчинка выделки не стоит до тех пор, пока власти не выполнят своего обещания и не увеличат поток туристов. На встрече с министром отельеры пожаловались, что телекоммуникационные компании убрали из стандартного пакета кабельного телевидения каналы на иностранном языке, а цифровое телевидение – дорогое удовольствие для маленьких отелей.
Далеко не все предприятия HoReCa удосуживаются установить терминал по приему банковских карт, а например, число заведений, обслуживающих карты American Express, в Перми можно сосчитать на пальцах. Свою нерасторопность предприниматели списывают на жесткие условия банка. По словам управляющего ночным клубом «Ветер» Михаила Вишневского, процент банка за обслуживание American Express составляет 4 %, по нынешний меркам это очень много. Г-н Вишневский также рассказал, что в его заведении в течение года терминалом воспользовались лишь три раза.
Максимум, что сегодня могут предложить пермские отели и рестораны, – меню на английском, в лучшем случае еще и немецком языках. Дальше этого дело уже не идет. Поскольку, по словам большинства рестораторов, знание иностранного языка персоналом не востребовано у клиентов, на случай непредвиденных ситуаций принято использовать язык жестов. Так, в отеле «Полет» корреспонденту «bc» рассказали, как принимали граждан из Ирака. По словам руководителя отдела развития гостиницы Любови Тарасовой, с иностранцами пришлось «объясняться на пальцах». В том, что приходилось сталкиваться с подобными случаями, в неофициальных разговорах признались и представители других гостиниц города.
«Проблемы взаимоотношений с иностранными посетителями не существует, потому что их очень мало, – считает пермский ресторатор Илья Баршевский. – Поэтому мы не считаем нужным переводить меню на иностранный язык». «В свое время в ресторане «Эльба» мы делали меню на английском языке, но иностранцев там было не более 10 человек. При этом «Эльба» расположена рядом с гостиницей, а там «риск» появления таких гостей выше, чем в других заведениях», – рассказал собеседник «bc». Тем не менее он отметил, что в его ресторане всегда есть персонал, владеющий английским языком, чтобы в случае необходимости принять иностранца. «Если это будет необходимо, я и сам готов прийти на помощь», – заявил Илья Баршевский.
По данным Пермьстата, оборот гостиниц и ресторанов Пермского края в 2009 году составил 3,9 млрд рублей.
Сегодня перевести ресторанное меню на иностранный язык не составит особого труда. В среднем в Перми перевод одной страницы текста на английский или немецкий язык в бюро переводов составляет 250 рублей. Китайское меню обойдется ресторанам на 100 рублей дороже.
Любовь Тарасова рассказала, что ежегодно на обучение персонала отеля «Полет» иностранному языку тратится порядка 20–50 тыс. рублей. По словам собеседницы издания, за год сотрудник окупает вложенные в него деньги. Если специалист уходит раньше этого срока, то предприятие вычитает с него часть денег. Но, возможно, вкладывать средства в обучение персонала иностранному языку предпринимателям не пришлось бы, если бы эту функцию выполняли учебные заведения, занимающиеся подготовкой кадров.
Алексей Ермолин, директор ASTOR Hotel 3*:
– На должность администратора отеля мы предпочитаем брать не выпускников вызов, где учат на менеджеров гостиниц и ресторанов, а филолога, окончившего факультет иностранных языков.
Опора на кадры. По оценкам экспертов, сегодня на рынке услуг сложилась парадоксальная ситуация: платить за сотрудников сложно, поскольку в этой индустрии текучка кадров велика, с другой – без грамотного персонала невозможно предложить клиенту высокий уровень сервиса. Вместе с тем из этой ситуации специалисты видят два выхода. «Достаточно обучить 1–2 администраторов, а стимул карьерного роста заставит их держаться за свое место», – утверждает Елена Миронова, заместитель генерального директора по развитию предпринимательства, межрегиональному и международному сотрудничеству ТПП. Тем, кто не готов держаться за собственных сотрудников, остается надеяться на их самосознание.
Марина Носкова, директор центра иностранного языка «Еврошкола»:
– Среди корпоративных клиентов нашего центра почти нет пермских отелей или ресторанов. Но в обучении иностранному языку сейчас уже заинтересованы сами официанты. Это особенно проявилось в кризис. Во время экономического спада сотрудники ресторанов стали самостоятельно повышать свой уровень образования, чтобы быть более востребованными на рынке труда.
No compliments. Самая большая проблема пермских заведений в том, что они не умеют продавать свои услуги. А расходовать средства на «комплименты» клиентам, например в виде билета в музей или театр, никто не считает нужным. Абсолютно все участники рынка признают, что в Перми в большей степени развит бизнес-туризм, и приезжающие в город предприниматели не знают о том, как можно провести свободное вечернее время. Собрать информацию о заведениях Перми, культурной и ночной жизни города, предстоящих событиях очень трудно, а на иностранном языке невозможно.
Сергей Маленко:
– На вопрос приезжих о том, куда пойти вечером, их отправляют в City Cats, аккурат расположенный на Зеленой линии.
Судить о том, насколько пермский бизнес заинтересован в поддержке властей и взаимодействии друг с другом, можно уже по численности участников заседаний в Торгово-промышленной палате. Сегодня, по мнению ряда участников состоявшихся в ТПП совещаний, в сотрудничестве с властями и представлении своих предприятий на краевом уровне заинтересована лишь малая толика бизнесменов. Показательно уже то, что на встречи с министром торговли в ТПП пришло не более десятка отельеров и рестораторов города.
Михаил Вишневский:
– Нужно интегрироваться, чтобы деньги туристов попали на наши счета.
При этом, по словам г-на Вишневского, искать общие возможности для взаимодействия нужно не только бизнесу и власти, но и предпринимателям друг с другом.
«Я готов платить за то, чтобы мои стойки были в отелях, но я должен быть уверен, что информация дойдет до потенциального клиента», – заявил он.
В конце концов, решая вопрос о том, вкладывать деньги в развитие собственного бизнеса до приезда иностранцев или подождать, когда обещанное станет действительностью, предприятия сферы обслуживания должны понимать, что на кон поставлен 1 млрд рублей. Именно эту сумму, по расчетам Министерства торговли, оставят в регионе туристы, задержавшись в Прикамье хотя бы еще на одну ночь.
Из «ЖЖ» Марата Биматова
«При встречах с гостями края, особенно интуристами, я задаю им вопрос, который первоначально вызывает недоумение. «Что для них необычно, что с их точки зрения требует улучшения в инфраструктуре гостеприимства». Проще говоря, что напрягло, что не понравилось, вызвало те или иные затруднения.
Аэропорт: доставка рейса последовательно одним автобусом, а не двумя одновременно, прохождение таможни, получение багажа (внутренние авталинии), отсутствие системы навигации. Транспорт: отсутствие автобусов, микроавтобусов, единого сервиса такси.
Отсутствие на вокзалах доступной информации – центра информации о гостиницах и т. д.
В ресторанах отсутствие двуязычных меню.
В ряде гостиниц есть вопросы по регистрации, выписке (как в советское время с проверкой номеров «этажными»), отсутствие привычных tv-каналов и т. д.»
