Российские и пермские банки стараются обновить свой имидж и наращивают темпы переформатирования офисов. В глазах клиентов банки стремятся выглядеть более технологичными и современными.
По мнению Евгения Ощепкова, директора по корпоративному бизнесу банка «Урал ФД», сегодня с полной уверенностью можно говорить о смене форматов банковских отделений, как о сложившемся тренде. «При этом смена происходит не только на качественном, но и на количественном уровне, и прежде всего по занимаемой площади», - отмечает Евгений Ощепков.
Переформатирование.
По данным ГУ Банка России по Пермскому краю, на 1 июля 2013 года в регионе действовали 5 региональных кредитных организаций, 41 филиал инорегиональных кредитных организаций. За первые 6 месяцев 2013 года «Камкомбанк» и Банк ВТБ перевели свои филиалы в статус операционных офисов. Статус дополнительных офисов приобрели 14 филиалов ОАО «Сбербанк России».
Как пояснили «bc» в Западно-Уральском банке Сбербанка России, на территории Пермского края реорганизация филиалов в дополнительные офисы произошла в рамках процесса совершенствования структуры управления региональной сетью банка. При этом всем дополнительным офисам присваивается формат в зависимости от категории обслуживаемых клиентов, например: Базовый, Универсальный, Флагманский, Центра развития бизнеса и т. д. Если ранее непосредственное операционное обслуживание клиентов осуществлялось в операционных подразделениях филиалов, то теперь реализуется в дополнительных офисах на базе операционных подразделений, рассказывают в банке.
Кроме того, в этом году Сбербанк России запустил несколько офисов нового формата, в том числе «трансформируемый офис»» и «экспресс-офис». Их отличает, прежде всего, иное зонирование помещений и подход к организации внутреннего пространства.
Главный пример для подражания для перемен в пермских банках — американский Umpqua Bank.
Напомним, среди крупнейших российских банков ВТБ24 первым завершил реорганизацию сети, трансформировав свои филиалы в формат региональных операционных офисов. «Программа трансформации была запущена в 2007 году в целях оптимизации организационной структуры банка и повышения эффективности бизнеса и успешно завершена в 2009 году», – отмечает Светлана Щеголева, управляющий РОО «Пермский» ВТБ24. «На момент завершения программы в структуре региональной сети ВТБ24 действовали 7 базовых филиалов, 59 региональных операционных офисов и 409 подразделений второго уровня. На сегодня сеть ВТБ24 насчитывает более 700 офисов продаж», – рассказывает Светлана Щеголева.
Среди пермских банков активным во внедрении новых форматов офисов стал банк «Урал ФД», еще в феврале представивший новый розничный бренд «Клюква». При разработке нового формата офисов «Клюквы», компания ориентировалась на успешный опыт таких зарубежных банков, как Umpqua Bank (США) и Deutsche Bank. Q110 (Германия). В итоге новый формат позволил визуализировать в физическом пространстве основные ценности бренда: доступность открытость, понятность, инновационность, удовольствие от общения. По словам Андрея Дубасова, директора по розничному бизнесу ОАО АКБ «Урал ФД», удобная навигация и логистика, отсутствие барьеров, зонирование пространства и дружелюбный стиль общения консультантов привлекают гораздо больше, чем консерватизм и чопорность, принятые в банковской сфере. «Как показывает практика, новый формат работы гораздо более привлекателен для клиентов. Так, клиентопоток в флагманском офисе «Клюквы» в два раза выше, чем в среднем по банку», – рассказывает Андрей Дубасов.
Еще один пермский игрок - «ЭКОПРОМБАНК» - планирует открыть новый дополнительный офис в сентябре. По словам специалистов банка, современный офис должен быть адаптирован к потребностям клиента в плане ожидания, обслуживания, презентации продуктов и, конечно, самого общения с клиентом. «Банки по-разному решают эту задачу, например, меняя дизайн помещений, размещая гаджеты, обучая персонал под определенную концепцию. Основная задача всего этого – обеспечить комфорт пребывания клиента в банке» - отмечают специалисты «ЭКОПРОМБАНКа». Год назад «ЭКОПРОМБАНК» начал открывать «лайт-офисы» в торговых центрах. Сейчас их количество достигло 11. «Увеличивая число своих подразделений, банки осуществляют проникновение на новые для себя территории с одной целью – рост продаж» - объясняют эксперты «ЭКОПРОМБАНКа».
Учет и контроль.
Формат операционного офиса более экономичен по сравнению с филиалом и максимально ориентирован на продажи, считает Светлана Щеголева. При этом филиал и операционный офис по своим функциям для конечного потребителя банковских услуг, как правило, идентичны, отмечает Евгений Ощепков. «С точки зрения организационной структуры, в филиале есть отдельная бухгалтерия и ряд внутренних контрольных функций. Переводя филиал в статус операционного офиса, банки централизуют эти процессы, сокращая расходы на содержание офиса», – рассказывает г-н Ощепков. По данным Светланы Щеголевой, реализация программы реорганизации сети банка ВТБ24 позволила на 10% снизить издержки на содержание региональной сети, повысить ее управляемость, задать единые стандарты применяемых технологий, повысить качество обслуживания клиентов.
Благодаря распространению дистанционных технологий клиенты все реже посещают офис, чтобы совершить банковские операции. При этом роль офиса как места проведения консультаций и презентаций банковских продуктов сохраняется, отмечает Евгений Ощепков. «Поэтому и к визиту клиента банки относятся очень внимательно. С максимальной тщательностью продумывается логистика обслуживания клиентов внутри офиса, внедряется новое оборудование (банкоматы с новой функциональностью, платежные терминалы, виртуальный банкир, «электронный кассир», цифровые рекламные носители), предусматривается наличие парковки», – рассказывает г-н Ощепков.
Между тем банкам непросто найти подходящее место для размещения офиса. Связано это с тем, что требования, предъявляемые к помещениям, достаточно жесткие. В первую очередь – это трафик, местоположение, отмечает заместитель председателя совета НП «РГР.Пермский край», генеральный директор АН «Респект» Алексей Ананьев. По мнению эксперта, именно благодаря этому в Перми формируются своеобразные банковские «узлы». «Самый яркий пример – гостиница «Урал»: здесь под одной крышей располагаются сразу несколько банковских офисов. Кроме того, банки в настоящий момент предлагают собственникам помещений самую высокую арендную плату, из-за чего выигрывают конкуренцию с другими арендаторами. Таким образом дефицит помещений для банков образуется именно в этих «узлах». Если тенденция продолжит развиваться, то финансовые учреждения, предлагая более выгодные условия собственникам помещений, будут дальше вытеснять конкурентов за место», – считает г-н Ананьев.
