В Перми прошла дискуссия «Услуга риелтора глазами потребителя», организованная «РГР. Пермский край». На ней лицом к лицу встретились риелторы и их клиенты. Целью последних было донести до риелторского сообщества свои претензии к специалистам рынка недвижимости.
Со стороны клиента
Тон дискуссии задала пермячка Ольга Екимова, рассказавшая о своем общении с риелторами при продаже квартиры: «Несколько лет назад я продавала квартиру. Тогда решила поступить «по-взрослому» и отдать всю работу в руки риелтору. Оказалось, что качество их работы (а сменить пришлось 15 человек) не соответствует заявленному на столько, что теперь я обхожу стороной этот рынок».
Она выделила несколько причин, по которым, по ее мнению, рынок риэлторов работает не так, как этого хотел бы потребитель.
Ольга Екимова:
«Первая причина — несоответствие по качеству. В большей степени оно проявляется в элементарном неумении подачи объявлений, и первый промах — отсутствие фотографий объекта. Порой происходит и откровенное мошенничество, когда выкладываются изображения совсем другого объекта. «И на вопрос клиента «почему?» ответ риэлтора, как правило, всегда одинаковый: «У нас девочка ошиблась».
Еще один минус — заключение так называемого эксклюзивного договора. Так предпочитают сотрудничать с покупателем крупные агентства. Они называют это необходимостью, поскольку договор страхует их от потери клиента и мотивирует, по их же мнению, к более активной работе с объектом продавца или поиском вариантов для покупателя. Договор, если он и необходим, должен работать на обе стороны, а не только на риелторов.
Следующая проблема — отсутствие единых описательных характеристик. Из-за этого у каждого риэлтора свои понятия «евроремонта», «чистой продажи», «хорошей квартиры». Не договорившись о понятиях, они то и дело преувеличивают качество объектов.
Четвертый минус — неумение пользоваться плюсами профессии. Рынок риелторских услуг чуть ли не единственный, где нет конкуренции, а есть партнерство. А вы не умеете этим преимуществом пользоваться. В итоге репутация по капле и исчезает.
Следующий промах — равнодушие к клиенту. Риелтор обязан знать все и быть способным ответить на любые вопросы покупателя. На деле же он, как зомби, лишь озвучивает объявления.
Со стороны риелтора
Александр Астафьев, исполнительный директор АН «Тимур»:
С одной стороны, мы учим клиентов быть клиентами, а с другой - говорим: «Упаси бог работать без договора». Я точно не могу сказать своим работникам:
«Работаете, ребята, с кем попало. Будет договор — хорошо, не будет — ну и ладно». Но, с другой стороны, такая дискуссия дает понимание, как мы, риэлторы, выглядим с той, потребительской стороны. Мы каждый день говорим друг другу об одном и том же — надо правильно показывать квартиры. Ведь мы торгуем не чужим жильем, а своими способностями продавать. Квартира в данном случае — объект, на котором мы работаем. А он должен быть подготовлен. Но почему-то большинство риэлторов этим правилом пренебрегают и, кроме адреса, клиенту ничего не привозят на показ.
Я регулярно ругаю своих сотрудников за их отношение к работе. По способу общения они сплошь и рядом - троллейбусные кассиры с любимым способом общения в повелительном наклонении. Они, в свою очередь, говорят, что так быстрее делаются дела, не понимая при этом, что наши люди очень любят покупать и терпеть не могут, когда им что-то продают. И главная проблема в том, что риэлторы не видят в них индивидуальность, но при этом заявляют, что стремятся к высшему пилотажу в работе.
Все то, о чем говорит сегодня Ольга — мы знаем, но почему-то не делаем. Но, к счастью, не все такие, и мне жаль, что она не встретилась с хорошими риэлторами. Из-за таких минусов скоро часть нашей работы отдадут нотариусам, часть — юристам, а мы с вами пойдем по миру. Профессия риэлтора сегодня трансформируется, и мы должны это понимать. И не забывать, что прежде всего риэлтор должен быть классным продавцом и уметь управлять финансовыми интересами клиента.
Алексей Ананьев, директор АН «Респект»:
Давайте спросим людей, что они хотят от риэлторов. Последние, по их мнению, должны быть быстрыми, стрессоустойчивыми, грамотными, не ограниченными во времени, профессиональными, знающими рынок и юридически подкованными. И при этом должны брать за свои услуги не слишком много денег. Это мнение клиента. Те качества, которые он хотел бы в нас видеть. И отсюда напрашивается очевидный вывод: то, какими мы себя видим и как на нас смотрят потребители, — две разные вещи.
Эльвира Епишина, директор компании «Аналитический центр «КД-консалтинг»:
Опираясь на многолетний опыт работы, могу констатировать, что покупателя нужно изучать. И не только в общении с клиентом (риэлтор должен быть психологом). Мы пытаемся структурировать рынок, чтобы предлагать клиенту именно то, что ему нужно, но клиент ушел уже на несколько шагов вперед рынка. Что скрывается за понятием качественной риэлторской услуги? На этот вопрос каждый отвечает себе по-своему. А это главная проблема сегодняшнего дня - отсутствие специального закона, который смог бы четко определить «качественность» оказанной услуги. Нам приходится работать, опираясь лишь на закон «О защите прав потребителей». Но если бы даже существовали единые стандарты работы, не думаю, что все бы поголовно им следовали. Хотя бы по причине такого парадокса: клиенту могут оказать хорошую услугу с т. з. закона, но она ему не понравится. Но большинство замечаний, озвученных сегодня, действительно отражают положение дел. Работа риэлтора шаблонизирована, объявления на сайтах — сплошные некрологи. Огромный пробел, что они считают себя экспертами в области недвижимости, а на деле не знают ни законов рекламы, ни психологии клиентов.
