В нынешние непростые времена много говорят и пишут о том, что нужно делать бизнесу, чтобы выжить в кризис. О сокращении издержек, о повышении продуктивности работы, о влиянии лояльности и вовлеченности персонала в успех компании. Все это, безусловно, важно. Часть предлагаемых рецептов имеет практическую ценность, другие трудно реализовать, особенно в условиях недостатка оборотных средств. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях взаимодействие с клиентом начинается именно с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.
Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.
О каких инструментах идет речь? Давайте разберемся. Первое, что видит клиент, звоня в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь, или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволяют быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.
Затем, если оператор возьмет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение: часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту минимальное время ожидания будет обеспечено, если телефоны всех сотрудников начнут звонить одновременно. Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять наиболее опытным специалистам – на качестве сервиса это отразится положительно.
При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: покупателю будет приятно, если по номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.
Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиентской базе службам технической поддержки и обслуживания. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы покупателя.
Все, что здесь описано, – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций.
Газета
19 января 2015, 13:20
Вокруг клиента
Дарья Ефимова, руководитель MANGOOFFICE в Перми, призвала не паниковать во время кризиса, а сосредоточиться на клиенте.
Теги:
В Перми до 21 июля перекроют одну полосу движения на ул. Дзержинского вблизи ПГНИУ
01:45
Команда пермяков собрала копию струга атамана Ермака
16 июл
В Перми хозяин кафе «Дом Демидовых» судится с соседями из-за отключения от сетей
16 июл
В Перми власти просят демонтировать караоке-будку и силомер у ЦУМа
16 июл
В ОЭЗ «Пермь» началось строительство сталепрокатного завода
16 июл
Встреча актива молодогвардейцев ЕР с Еленой Савельевой
16 июл
В Перми дорогу между КамГЭС и Восточным обходом закроют на день для съемок фильма
16 июл
Экс-министр градостроительства Пермского края ушел из Минэкономразвития РФ
16 июл
В Перми «малая пирамида» на ул. Крисанова не подошла под медцентр
16 июл
В Перми рядом с бывшим рынком «Гача» сносят заправку
16 июл
На Гайве и в Красных Казармах откроются кафе «Поке-man»
16 июл
В здании «Пермэнерго» после ремонта открылось кафе
16 июл
AlMasria планирует выполнять рейсы из Перми в Египет до 27 августа
16 июл
Помещение кафе в Перми продается за 39,5 млн рублей
16 июл
На места депутатов в Пермском крае претендуют 1037 человек
15 июл
В Перми научатся с помощью беспилотников выявлять зараженные жуком-полиграфом деревья
15 июл
Экс-министр транспорта Пермского края уволился из администрации Калининграда
15 июл
В центре Перми открылся гастромаркет с морепродуктами и готовой едой
15 июл
Пермское УФАС оштрафовало РЖД на 600 тыс. рублей за формализм
15 июл
В Мотовилихе построят двухэтажный магазин в стилистике провинциальной архитектуры XIX века
15 июл
На капитальный ремонт фасадов домов по ул. Мира выделят более 400 млн рублей
15 июл
Стабильный температурный фон и мало осадков: метеорологи рассказали о погоде на неделю
15 июл
В Пермском крае самозанятых стало в 2,6 раза больше, чем индивидуальных предпринимателей
15 июл
Почти полмиллиарда рублей выделят на снос аварийного жилья в Пермском крае
14 июл
В Пермском крае утвержден порядок выплат за ранения в ходе СВО
14 июл
В Перми заключен договор на достройку дома в ЖК «Триумф. Вторая очередь» с новым подрядчиком
14 июл
На ремонт моста через реку Ирень в Пермском крае выделили 609 млн рублей
14 июл
С налогоплательщиков в Пермском крае взыскали 15,2 млрд рублей долгов
14 июл
На площадке под строительство «Академии первых» на комплексе Политеха вырубили деревья
14 июл
В центре Перми открылось второе заведение Lemon Tree
13 июл
«ЭнергосбыТ Плюс» напоминает клиентам о необходимости передачи показаний приборов учета
16 июля 2024, 17:05 155
Карта «Прибыль» Уралсиба возглавила рейтинг лучших доходных дебетовых карт
16 июля 2024, 16:45 150
На форуме «Прикамский Агрофест» представят цифрового двойника агронома Ивана Полевого
15 июля 2024, 17:05 285
В Березники едут новые автобусы
15 июля 2024, 15:35 252
ВТБ отказался от американской системы виртуализации в пользу российских разработок
15 июля 2024, 15:00 270
Хочешь, приглушу соседей? Какие критерии при покупке квартиры являются решающими у пермяков
01 июля 2024, 07:00
ЖКХ, ипотека, автокредиты и реестр многодетных: законодательные изменения с 1 июля
01 июля 2024, 08:00
На энтузиазме далеко не уедешь. Динамика финансовых результатов пермских перевозчиков
02 июля 2024, 09:00
+7 (922) 371-30-28