Эффективное взаимодействие пользователей с экосистемными сервисами позволяет компаниям не только удерживать клиентов, но и активно предлагать новые продукты и услуги, увеличивая долю рынка. Качество пользовательского опыта напрямую определяет ключевые бизнес-метрики, такие как кросс-продажи, вовлеченность клиентов и удержание пользователей. Чем лучше организован интерфейс и функциональность core-приложения, тем проще пользователю освоить новые сервисы и разные продукты экосистемы. Исследователи Markswebb изучили, как с этой задачей справляются приложения крупнейших экосистем в России, и провели сравнительное исследование цифрового опыта в приложениях МТС, СберБанка, Т-Банка (бывший Тинькофф), Яндекса и VK.
Исследователи Markswebb искали ответы на три вопроса:
- Какую позицию на рынке занимает приложение Мой МТС по качеству цифрового опыта, чем отличается от аналогичных сервисов и какие изменения помогут стать лидером рынка.
- Какие свойства цифрового сервиса будут способствовать проникновению экосистемных продуктов в клиентскую базу.
- Какие решения позитивно повлияют на удовлетворенность клиентов продуктом и сервисом внутри приложения Мой МТС.
Система оценки строится на 17 блоках пользовательских задач, связанных с эффективным использованием экосистем, и включает 400+ критериев. В них мы учли, как именно должен быть организован сервис, какие возможности лучше делать внутри core-приложения, а какие отдельно, какой должна быть степень интеграции сервисов друг в друга.
Результат — уникальная система оценки и точки роста экосистем
- Детальные сравнительные таблицы core-приложений шести цифровых экосистем. Они наглядно показывают сильные и слабые стороны каждого сервиса, которые могут быть не очевидны без глубокого анализа.
- Список рекомендаций и точек роста для реализации потенциала экосистемы, роста вовлеченности и активности пользователей — приоритеты и конкретные инсайты для корректировки бэклога.
- Референсы и лучшие практики, которые могут быть быстро адаптированы и внедрены в экосистему. Их использование позволяет избежать распространённых ошибок и быстрее реагировать на потребности пользователей, оптимизируя ключевые аспекты их опыта.
Дизайн исследования
Количественный опрос для валидации важности сценариев
Чтобы учесть не только само наличие и полноту реализации сценариев, но и их важность для пользователей, мы провели онлайн-опрос 500 респондентов.
Целевая группа включала пользователей приложений Мой МТС, Т-Банк, СберБанк Онлайн, Яндекс Gо, Яндекс — с Алисой. На этом этапе приложение VK исключили из списка, так как оно не имеет экосистемной подписки и бонусной системы.
Респонденты оценивали частоту использования и важность задач в приложении. Статистическая значимость ответов по важности задач выявлялась с помощью коэффициентов от 1 до 3, а частота задач маркировалась коэффициентами от 1 до 5. Эти коэффициенты перемножались для получения приоритетного веса задачи в системе оценки.
Для оценки приложений каждому сценарию присваивается вес, отражающий его вклад в общий цифровой опыт. Чем больше вес, тем значительнее влияние на бизнес, и такие сценарии должны быть в приоритете у продуктовых команд.
Глубинные интервью с пользователями
В отличие от онлайн-опроса, такие интервью призваны не количественно валидировать представление исследователей о приоритетности задач, а помогают выявить паттерны использования экосистем и субъективное мнение об удобстве сервисов и полезности.
Фокус делали на следующих блоках:
- Опыт. Как пользователи становятся клиентами экосистем, что мотивирует их приобретать дополнительные продукты, какие барьеры существуют, как и для чего используются продукты экосистемы, в чем состоят положительные и отрицательные моменты текущего клиентского опыта.
- Восприятие экосистем. Как пользователи воспринимают экосистемы, какие задачи они решают, какие ежедневные потребности и проблемы закрывают, какие потребности остаются незакрытыми.
Сравнительный аудит приложений по системе оценки
Эксперты исследовали интерфейсы по выбранным сценариям, проходили все сценарии, фиксировали недостатки приложений и лучшие практики в виде скриншотов и скринкастов — о них расскажем ниже. Для систематизации всех данных использовали чек-листы из сотен критериев качества цифрового опыта, которые сформулированы как эвристики, например: «В приложении можно посмотреть статус подписки». Большинство критериев оценивались по шкале «да» (1 балл), «нет», и «частично» (0,5 балла). Затем была сделана поправка на важность задачи, о чем мы рассказывали в ранее в итогах количественного опроса.
По итогам аудита приложений исследователи Markswebb сформировали рейтинг core-приложений цифровых экосистем, провели сравнительную аналитику, описали ключевые преимущества и точки роста приложения, систематизировав данные, которые позволили объективно выделить сильные и слабые стороны приложения в цифрах и определить направления для улучшений.
Источник: https://www.markswebb.ru/projects/benchmark-ekosis...
